Una guía de 5 pasos para el servicio al cliente de redes sociales

Las redes sociales se crearon pensando en el diálogo, por lo que no es sorprendente que cada vez más usuarios lo elijan como el principal canal de comunicación con las marcas.

De acuerdo con un reciente estudio realizado, el 67 por ciento de los consumidores ha utilizado las redes sociales de una empresa para prestar servicios; por lo tanto, tener una estrategia de atención al cliente en redes sociales no es solo una cuestión de preferencia, es una obligación.

Las empresas exitosas se reúnen con sus clientes donde están, y existe una gran posibilidad de que estén en las redes sociales, tratando de ponerse en contacto con su empresa.

Sin embargo, la atención al cliente en las redes sociales a menudo se pasa por alto y se descuida.

Muchas empresas dejan el manejo de quejas en las redes sociales a los gerentes de las redes sociales, lo que puede llevar a lanzar a un cliente al infierno “Yo te pasaré a nuestro servicio al cliente”.

No hay nada intrínsecamente malo en permitir que tu equipo de redes sociales administre el servicio al cliente en redes sociales, pero necesitarán algún entrenamiento para poder manejar los problemas de atención al cliente correctamente.

Pasos para un buen servicio al cliente de redes sociales

La importante advertencia que hace que la atención al cliente de las redes sociales se destaque es que nunca es solo eso.

Muchas veces sucede en la opinión pública, por lo tanto, su estrategia de servicio al cliente en redes sociales afecta a su imagen de marca más que nunca.

En ese sentido, el servicio al cliente en redes sociales le brinda oportunidades para crear una comunidad y aumentar la conciencia de marca. ¡Y sería un error perderlo!

El proceso de configuración de los canales de apoyo social implica dos etapas: la preparación y el flujo de trabajo en sí.

En este artículo, realizaremos todos los pasos para construir una estrategia de servicio al cliente social desde cero y responderemos las preguntas más frecuentes sobre el servicio al cliente social.

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Paso 1: Analizar la experiencia pasada

Cualquier gran estrategia comienza con la investigación. El análisis de su actividad actual de atención al cliente puede ayudarlo a identificar los puntos débiles, las “horas punta” y las demandas y expectativas de sus clientes.

Además, su equipo de redes sociales también puede brindarle información valiosa: ¿ya ha establecido canales de comunicación con su audiencia que se utilizan para problemas de soporte (Instagram MD, Twitter)?

¿Existe la necesidad de una comunidad de medios sociales separada designada para la atención al cliente? Estas y otras preguntas solo pueden ser respondidas por las personas que administran las redes sociales para tu marca.

Paso 2: Determinar el canal y el equipo

Decide si deseas involucrar a una persona de tu equipo de atención al cliente o un administrador de redes sociales.

La respuesta dependerá del proceso de capacitación: ¿será más fácil y rápido capacitar a tu gerente de redes sociales para manejar los problemas de servicio al cliente o viceversa?

Las empresas de nivel empresarial suelen tener un equipo de asistencia social designado que a menudo trabaja desde un identificador de redes sociales por separado: por ejemplo, @SpotifyCares o Apple Support.

Sin embargo, para una empresa más pequeña, podría no ser la estrategia lo que tenga sentido.

A menos que esté recibiendo constantemente una gran cantidad de consultas de clientes en las redes sociales, no recomiendo configurar perfiles separados para la atención al cliente. Los perfiles múltiples pueden ser confusos para los clientes; además, usar su perfil principal para interactuar con los clientes ayuda a aumentar el conocimiento de la marca.

Una excelente alternativa sería crear un lugar para que una comunidad interactúe con una marca y entre sí (por ejemplo, un grupo de Facebook o un grupo de LinkedIn) y revisarlo regularmente.

Paso 3: crear directrices

Una vez que tengas el equipo y los conocimientos en su lugar, es hora de crear pautas de servicio al cliente (es decir, las reglas que guiarán a su (s) especialista (s) de atención al cliente social).

Estas son algunas de las preguntas que tal vez quiera abordar:

  • ¿Cuál es tu tiempo de respuesta deseado?
  • ¿Qué tono de voz debes usar?
  • ¿Qué constituye una crisis en las redes sociales y cuándo se debe alertar a los gerentes?
  • ¿Responderá a comentarios positivos y cómo (agrado, comentarios, reenvíos)?
  • Incluso puede ir más allá y crear una plantilla con respuestas a consultas comunes, o pedirlas prestadas a su equipo de atención al cliente. Solo asegúrate de que el tono de la respuesta sea coherente con tu imagen de marca.

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Paso 4: Elegir lo que automatizar

Puede ser un gran desafío estar al tanto de todas las consultas sociales y responderlas a su debido tiempo. Es por eso que muchos representantes de soporte social usan herramientas y robots.

Hay dos problemas principales que la automatización puede abordar:

Asegurándose de responder a cada mención

Las revisiones negativas y los problemas de atención al cliente se pueden dispersar en todas las redes sociales, desde Twitter hasta varios subreddits.

A veces, no están dirigidas a su marca, pero incluso cuando lo están, las personas pueden escribir incorrectamente en tu red social o simplemente olvidarse de etiquetarlo.

De hecho, las investigaciones muestran que solo el 3 por ciento de las menciones de marca utilizan realmente una cuenta de Twitter, optando por el nombre de la empresa o del producto.

Monitorear tu nombre de marca e incluir faltas de ortografía puede ayudarte con eso. Puedes usar Google Alerts o una herramienta de escucha social como Hootsuite.

Estas herramientas organizarán todas las menciones de tu marca en múltiples redes sociales en un feed fácil de navegar, para que puedas cuidarlas una por una.

Responder a las menciones rápidamente

Según el informe de Conversocial “El estado de la atención digital en 2018”, un tercio de los clientes espera que las marcas respondan en menos de 30 minutos.

Salesforce también informó que el 80 por ciento de los consumidores consideraron que una respuesta instantánea a sus consultas tuvo una influencia moderada a mayor en su lealtad a la marca.

Obviamente, no es posible que un humano se mantenga alerta 24/7. Puedes usar una herramienta de escucha social para obtener menciones de varias plataformas en una fuente en tiempo real, pero todavía hay fines de semana y después del horario laboral.

¡Afortunadamente, hay robots que no necesitan dormir y pueden trabajar todo el tiempo!

Facebook ya ofrece respuestas automáticas para cuando esté fuera de la oficina: notifican a sus clientes cuando vuelva a estar en línea.

Además, puede automatizar cualquier parte de su comunicación (comentarios de Facebook, menciones de Facebook, menciones de Twitter, DM en Twitter e Instagram) con la ayuda de bots.

Hay muchas formas de automatizar su comunicación: vaya con una herramienta de integración como IFTTT o Zapier, elija una herramienta que se especialice en una plataforma o cree su propio bot.

Sin embargo, no automatice más allá de lo absolutamente necesario: los clientes no siempre están contentos de recibir un mensaje de un robot.

Paso 5: Analizar quejas

Este paso a veces se omite en las estrategias de servicio social de las marcas, aunque es extremadamente importante. Comprender de dónde proviene la insatisfacción del cliente le permite mejorar su producto.

Por ejemplo, Samsung utiliza la escucha social no solo para ayudar directamente a sus clientes, sino también para monitorear todos los lanzamientos de nuevos productos para identificar los puntos débiles.

Atención al cliente social: Preguntas frecuentes

¿Debo responder a todas las menciones?

¡Eso depende de tu marca! Si trabajas para una gran compañía, es un objetivo poco realista responder a cada mención de tu marca.

Sin embargo, si eres una marca más pequeña, responder incluso a las menciones positivas puede aumentar tu visibilidad y ayudar a construir una comunidad.

Además, los clientes que reciben respuestas de las marcas en Twitter están dispuestos a gastar hasta un 20 por ciento más y son 30 por ciento más propensos a recomendar la marca.

Aquí está el flujo de trabajo estándar para responder a los clientes:

  • Responder a los mensajes directos.
  • Responde a las menciones negativas (suponiendo que utilices una herramienta de escucha social para analizar el sentimiento).
  • Responder a las consultas sobre la empresa / producto.
  • Responder a otras menciones (felicitaciones, mostrar el producto, etc.).
  • Compruebe la plataforma de la comunidad (un grupo de Facebook / LinkedIn o un subreddit).
¿Cuándo debo pedirle a los clientes que me envíen PM / DM?

No todas las conversaciones en las redes sociales tienen que ser públicas: una gran cantidad de interacción de atención al cliente ocurre en los mensajes privados de las cuentas de redes sociales de una marca.

Sin embargo, siempre es mejor minimizar el ajetreo de su cliente, por lo que cambiar el canal de comunicación debería ser tanto necesario como fácil.

Los mensajes privados funcionan mejor cuando necesita información personal del cliente (correo electrónico, número de pedido) o una explicación detallada del problema que están experimentando para ayudarlos.

Asegúrese de notificar a un cliente públicamente después de enviarles un mensaje privado. Esto también le mostrará a cualquier otra persona que se haya topado con la conversación que usted no ignoró la solicitud. Un simple “le enviamos un mensaje con más detalles, por favor, compruebe” será suficiente.

Tenga en cuenta que debe hacer todo lo posible para evitar cambiar la plataforma por completo: después de todo, se trata de asistencia social, por lo que debería poder ayudar a su cliente en las redes sociales.

Cuando los clientes usan las redes sociales para quejarse, a menudo es porque una empresa ya no les ha ayudado a través de los canales convencionales de servicio al cliente, por lo que enviarlos al correo electrónico solo los molestará aún más.

¿Debo presentarme?

A nadie le gusta hablar con una marca anónima o con Twitter.

De acuerdo con el informe de Salesforce, el 69 por ciento de los encuestados señaló la importancia de la atención al cliente personalizada y cómo puede ser personal sin presentarse.

Es cierto que responder a todos los mensajes y mencionar que recibes con “¡Hola, soy Jared!” Podría ser un poco molesto. Una buena táctica es agregar sus iniciales o un nombre al final de un mensaje.

¿Debo hacer un seguimiento?

Esto puede parecer una pregunta redundante, pero quería recordarte una vez más: siempre haz un seguimiento si el problema no está completamente resuelto.

Cuando no puede ayudar a un cliente de inmediato, la mejor práctica es establecer una fecha límite para el seguimiento de las actualizaciones, dependiendo de la urgencia del problema.

También es una buena idea hacer un seguimiento si un cliente no respondió inicialmente: algunas marcas seguirán adelante después de enviar una respuesta. Sin embargo, en la rápida transmisión de las redes sociales es bastante fácil perder una notificación, por lo que es mejor enviarles un mensaje una vez más.

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Conclusión

Las redes sociales se han convertido en una de las plataformas más populares para la atención al cliente, te guste o no.

Para hacer felices a tus clientes y obtener bonos adicionales para aumentar el reconocimiento de la marca, debes responder rápidamente a todas las menciones y mensajes que recibas de una manera que cumpla con su marca.

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