Twitter para empresas, ¿Vale la pena?

Construimos nuestro propio Frankenstein. Pasamos incontables horas twitteando, volviendo a twittear, respondiendo a tweets, averiguando a quién seguir, siguiendo en secreto a famosas y atletas, y diseñando fondos de Twitter personalizados.

Nadie obligó a las empresas a involucrarse con sus clientes de esta manera. Lo hicimos voluntariamente. ¿Y para qué?

Ciertamente no por las matemáticas.

Un nuevo estudio de investigación de 1.400 consumidores muestra que sólo el 5% de los usuarios siguen una marca en Twitter.

El tiempo y el esfuerzo que estamos gastando cultivando nuestros seguidores de Twitter es totalmente ridículo. Pero, profundiza un poco más en el comportamiento de la audiencia central de Twitter, y la perspectiva cambia.

He aquí algunas razones identificadas en el estudio de que el enfoque que ponemos en Twitter puede ser totalmente apropiado, y tal vez ni siquiera lo suficientemente intencionado:

El efecto Iceberg. El alcance real de Twitter para empresas es en realidad el doble de la base de usuarios. Debido a la incorporación de tweets, la gente que escanea tweets pero no tiene una cuenta, y los tweets que son recogidos por los motores de búsqueda, el 23% de los consumidores leen tweets por lo menos una vez al mes.

Interacción. Los clientes prefieren Twitter como el mecanismo para interactuar realmente con las marcas y aprender más sobre ellas. Se prefiere Facebook para obtener información sobre las actividades de la marca, y se prefiere el correo electrónico para las actualizaciones de los productos. Piensa en eso por un momento. Los clientes te siguen en Twitter no para estar informados, sino para interactuar con ellos. Te siguen porque respondes y los tratas como a un individuo, aunque sólo sea por 140 caracteres. Pero aún así, muchas empresas están utilizando Twitter como un servicio de noticias posmoderno. Enfoque equivocado.

De manera abrumadora, los encuestados en el estudio prefieren interactuar con cuentas oficiales de marca en lugar de con cuentas personales de los empleados. Los consumidores creen que las cuentas de marca son más confiables y precisas. Twitter te da la oportunidad de hacer que tu logotipo sea algo más que un logotipo, proporcionando compasión, perspicacia, información e incluso entretenimiento en trozos pequeños. Inténtalo con un comunicado de prensa….

No hay a donde huir. Me sorprende, pero menos del 1% de los participantes usarían Twitter como la primera forma de contactar con una empresa cuando necesitan servicio al cliente. Sin embargo, es mucho más probable que los consumidores utilicen Twitter como una escalada, lo que significa que las personas con las que interactúa en Twitter ya pueden estar frustradas con tu organización.

Dijo un encuestado:

Si no recibo el soporte que necesito por teléfono o correo electrónico, utilizo Facebook y Twitter para expresar mi queja, ya que mucha gente la verá. ¡La compañía no puede ignorarme entonces!”

Influencia. La población en Internet que está creando el contenido que está influyendo en el resto del mundo está en Twitter, punto. Los usuarios diarios de Twitter son 300-400% más propensos a escribir un blog, revisar productos, subir vídeos, y cualquier otro comportamiento social, que los no usuarios.

De hecho, la investigación muestra que el 72% de los usuarios diarios de Twitter escriben un blog, el 61% escriben al menos una reseña de producto al mes y el 53% suben vídeos.

Esta investigación plantea dos preguntas interesantes:

  • Forrester publicó una investigación a principios de este año que decía que los usuarios de Facebook (en lugar de los usuarios de Twitter) eran la fuente de gran parte de la población de Nuevos Influencers. ¿Qué opinas tú?
  • Aunque los números son pequeños, ¿merece la pena el esfuerzo en Twitter?

Nos gustaría conocer tu opinión acerca de si vale la pena Twitter para empresas, déjanos un comentario a continuación.

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