Cómo responder a las reseñas de Google

El año pasado, una encuesta descubrió que el 60% de los consumidores miraba revisiones online al menos una vez por semana. La encuesta también mostró que las decisiones de compra de más del 90% de estos consumidores se vieron afectadas por las revisiones online.

Cuando las personas usan Google, las revisiones online también tienen un impacto sobre cómo se clasifican las empresas y dónde aparecen en una búsqueda. Esto significa que son importantes para tu negocio, al igual que la forma en que responde, ya sean positivos o negativos.

Si no estás seguro de cómo funcionan las reseñas de Google o lo que dicen sobre tu empresa, puedes buscar tu negocio online o las reseñas de Google (quizás las de tus competidores) para ver cómo se compara. Donde tengas revisiones, incluso si no son recientes, es posible que desees pensar en responderlas. También es posible que desees preparar plantillas para las que necesites responder en el futuro.

Para hacer esto, primero deberás registrarte como una empresa verificada con Google, lo que puede hacer yendo a business.google.com. Una vez registrado, podrás acceder a tu página de Google My Business, revisar las revisiones y responder a ellas. También puedes ver tu calificación de Google y la cantidad total de reseñas publicadas sobre tu empresa.

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Cómo responder a las reseñas de Google

Siempre debes responder, ya sea que la revisión sea positiva o negativa. Tus respuestas siempre deben ser profesionales, incluso si el revisor no es amable. Esto se debe a que cualquiera que busque tu empresa en Google puede ver tus respuestas y lo que dices en ellas dice mucho sobre tu negocio. Las respuestas cuidadosamente elaboradas a las revisiones pueden mejorar tu reputación, incluso si la revisión es negativa, lo que te hace parecer honesto, confiable y creíble.

Para ayudarte a responder, considera lo siguiente:

  • Intenta responder lo más rápido posible. Google reacciona positivamente cuando lo haces y, lo que es más importante quizás, también lo hacen las personas que dejan las revisiones. Muestra que te importa lo que piensan y los escuchas.
  • Agradecer al cliente es una buena manera de comenzar tu respuesta, reconociendo que se han tomado el tiempo y se han esforzado por dejar comentarios.
  • Responde a los comentarios específicos del cliente; no respondas simplemente con una declaración básica de ‘gracias’. Esto puede incluir replantear tus comentarios positivos, para reforzarlos en las mentes de las personas.
  • Termina tu respuesta preguntando si hay algo más que podrías haber hecho o si el cliente tiene alguna recomendación. Incluso si has tenido una buena revisión, demuestra que te preocupas por tus clientes y ayudas a construir un diálogo y una relación con ellos, lo que significa que es más probable que lo use nuevamente.
  • Haz un borrador de tu respuesta, luego revísalo cuidadosamente antes de enviarlo, o pide a alguien más que lo revise. Verifica tu respuesta en cuanto al tono (¿es profesional?) Y asegúrate de que la gramática, la ortografía y la puntuación sean correctas. Finalmente, piensa en la duración. Demasiado tiempo y la gente dejará de leer, así que trata de mantenerlo corto y al grano.
  • Tus respuestas pueden ser una herramienta de marketing: piensa en agregar palabras clave que promocionen tu negocio o permite que los clientes conozcan algo nuevo que estés haciendo y de los que no estén al tanto (pero solo si está vinculado, no deseas exagerar).

Cómo responder a los comentarios negativos de un cliente

Los comentarios negativos desafortunadamente ocurren, pero no necesariamente deben ser vistos como algo malo. Demostrar que has tratado la queja de un cliente infeliz de manera oportuna, profesional y cortés les muestra una buena perspectiva. También podrías llevar a un comentario de seguimiento positivo por parte del mismo cliente.

Para comentarios negativos, sigue las mismas pautas enumeradas anteriormente. Recuerda decir lo siento, incluso si crees que los comentarios no están justificados. No querrás parecer enojado o agresivo en tus respuestas, ya que esto no mostrará tu negocio con buenos resultados y puedes disuadir a otros clientes de usar tus servicios.

Si crees que una reseña es inapropiada, compruébela con las pautas de Google; es posible que puedas denunciarlo. Si una revisión te ha molestado, tómate un tiempo antes de redactar y enviar una respuesta, lo que te permite tomar cierta distancia y pensar en los comentarios del cliente de una manera profesional, preguntándote si serían válidos y considerando cómo deberías responder.

Una vez que hayas respondido, piensa si hay cambios que debas realizar en tus operaciones comerciales para detener otras reseñas negativas similares. Si una persona ha presentado una queja y la has solucionado bien, es probable que otros clientes te proporcionen el beneficio de la duda. Es menos probable que hagan esto si hay varias evaluaciones negativas relacionadas con el mismo problema.

¿Todavía tienes problemas? ¡Ponte en contacto con nosotros, somos bastante buenos en este tipo de cosas!

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