Explorando la adquisición de clientes vs. los costos de retención

En medio del ajetreo y el bullicio de ir a toda prisa para alcanzar los objetivos de ventas y conseguir nuevos clientes, muchas empresas a menudo pasan por alto a los clientes existentes. Aunque conseguir clientes frescos es de suma importancia para cualquier empresa, mantener a los clientes existentes satisfechos y suscritos es fundamental.

Según un estudio reciente, las empresas se centran más en la adquisición que en la retención de clientes, aunque la adquisición de nuevos clientes puede costar hasta siete veces más.

Calculando los costos de adquisición y retención de clientes (CAC)

Tanto el costo de adquisición como el de retención de clientes se basan en ecuaciones calculables que, cuando se aplican, te darán cifras que podrían ser críticas para el crecimiento futuro de tu negocio.

CAC = cantidad de dinero gastado en ventas y marketing ÷ número de clientes adquiridos durante un período de tiempo determinado.

La cantidad de dinero gastada debe incluir cosas como los salarios del personal de marketing, las comisiones de los vendedores y los costos de publicidad. El derivado obtenido del cálculo es útil para determinar cómo calibrar mejor tu inversión y tomar las decisiones de crecimiento necesarias.

CRC = compras totales ÷ período mitigado por los gastos de retención, la rotación, los costos de adquisición y los gastos generales.

El cálculo de los gastos de retención no es fácil ya que una fórmula general no es comúnmente aceptada por todos. El componente predecible de la ecuación es que la retención de clientes afecta directamente al valor de vida del cliente. Los altos costos de retención reducen los márgenes y las ganancias, ya que cada compra subsiguiente en realidad vale menos en general.

Equilibrar el CAC y el CRC

Hacer malabares con las bolas del CAC y CRC a menudo puede parecer desalentador. Pero, mantener estos costos en equilibrio es una necesidad para cualquier negocio. Además, rastrear el retorno de la inversión de ambos costos es esencial para justificar el gasto y el esfuerzo dirigido a cada uno de ellos. Los bajos ratios en cualquiera de las dos áreas podrían indicar que es necesario llevar a cabo una investigación adicional tanto a nivel interno, dentro de la empresa, como a nivel de mercado.

Tres formas de minimizar el costo de adquisición

Si te estás tirando del pelo y no estás seguro de cómo minimizar el coste de adquisición de nuevos clientes, entonces el volante de inercia del inbound marketing podría ser útil:

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1. Atraer: Modificar y mejorar tu estrategia de adquisición de clientes

Mira los diversos enfoques aquí y determina qué método cuesta más y cuál menos. Dado que los costos de los canales específicos aumentan con el tiempo, la búsqueda de nuevos canales más baratos conducirá a un menor CAC, así como a mantenerte al día con las tendencias de marketing más contemporáneas.

2. Interactuar: Impulsa las conversiones de tu sitio web

Hay muchos métodos que se pueden aplicar aquí. Desde mostrar una copia del sitio web sin errores hasta tener todas las páginas de destino optimizadas, usando llamadas a la acción convincentes y haciendo que el formato de tu sitio sea flexible en todas las plataformas. No rehúyas las pruebas A/B de varias páginas web, para determinar qué enfoque funciona mejor para ellas.

3. Deleitar: Aumenta el valor de tus clientes actuales

Haz que tus clientes se entusiasmen por invertir en nuevos lanzamientos y actualizaciones de productos. Además, al conseguir que estos clientes existentes se conviertan en evangelistas de productos o servicios para tu empresa, hará que tu valor de usuario se catapulte.

¿Por qué vale la pena vender a una base de clientes existente?

Ningún negocio puede sobrevivir a largo plazo sin nuevos clientes, aunque su fuente de ingresos más previsible sigue siendo los clientes actuales. Aquí hay algunas razones por las que debes mantener un enfoque en estos:

Menores costos

Como ya se ha dicho, cuesta hasta siete veces más atraer a un nuevo cliente que mantener uno ya existente.

Espacio para la mejora

La retroalimentación de los clientes existentes es muy valiosa, especialmente cuando puedes utilizarla para mejorar tu oferta y tu rendimiento general.

Mejores tasas de conversión

Los clientes actuales son clientes habituales y es probable que vuelvan a comprarle. Tu relación actual con ellos te permite estar familiarizado con sus necesidades.

Mayores beneficios

Las ventas a clientes existentes están menos enfocadas al precio. Y, como has establecido la confianza con tus clientes actuales, es mucho más fácil aumentar las ventas y hacer ventas cruzadas con ellos.

Menos marketing

Con los clientes actuales, no hay necesidad de empujar un marketing agresivo hacia ellos, ya que ellos ya te conocen a ti y a la naturaleza de tus productos o servicios. Esto en última instancia, reducirá tu costo de comercialización.

¿Adquisición o retención?

Aunque se trata de dos costos y enfoques diferentes, todas las empresas deben perseguir la adquisición y la retención simultáneamente. Por lo tanto, es importante cuantificar qué porcentaje de tiempo y esfuerzo se dirige a la adquisición de nuevos clientes frente a la retención de los existentes.

En última instancia, de ninguna manera se debe considerar que una de estas estrategias sea más importante que la otra. Ambas son fundamentales para la sostenibilidad de las empresas y se debe considerar cuidadosamente cuándo es el momento adecuado para cualquiera de ellas. La pregunta clave es: ¿cuándo será el esfuerzo para implementar cualquiera de ellas el mínimo, para obtener el mayor rendimiento de la misma? Hacerlo bien garantizará la continuidad y el éxito a largo plazo de tu empresa.

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