¿Qué es un CRM?

Customer Relationship Management (CRM). Un sistema que gestiona las interacciones con contactos existentes, clientes potenciales y leads.

El (CRM) es la combinación de prácticas, estrategias y tecnologías que las empresas utilizan para gestionar y analizar las interacciones con los clientes y los datos a lo largo del ciclo de vida.

Tiene como objetivo mejorar las relaciones de servicio al cliente y ayudar a retener a los clientes e impulsar el crecimiento de las ventas.

Los sistemas CRM recopilan los datos de los clientes a través de diferentes canales, o puntos de contacto entre el cliente y la empresa, que pueden incluir el sitio web de la empresa, teléfono, chat en vivo, correo directo, materiales de marketing y medios sociales.

Los sistemas CRM también pueden proporcionar al personal de atención al cliente información detallada sobre la información personal de los clientes, su historial de compras, sus preferencias de compra y sus preocupaciones.

Componentes de CRM

En el nivel más básico, el software CRM consolida la información y los documentos de los clientes en una única base de datos para que los usuarios empresariales puedan acceder a ella y gestionarla con mayor facilidad.

Con el tiempo, se han añadido muchas funciones adicionales a los sistemas CRM para hacerlos más útiles.

Algunas de estas funciones incluyen la grabación de varias interacciones de los clientes a través de correo electrónico, teléfono, medios sociales u otros canales; dependiendo de las capacidades del sistema, la automatización de varios procesos de automatización del flujo de trabajo, como tareas, calendarios y alertas; y la posibilidad de que los administradores puedan realizar un seguimiento del rendimiento y la productividad basándose en la información registrada en el sistema.

Automatización de marketing

Las herramientas CRM con capacidades de marketing automation pueden automatizar tareas repetitivas para mejorar los esfuerzos de marketing en diferentes puntos del ciclo de vida.

Por ejemplo, a medida que los interesados entran en el sistema, puede enviar automáticamente los materiales de marketing de los interesados, normalmente a través del correo electrónico o los medios sociales, con el objetivo de convertir un contacto de ventas en un cliente completo.

Automatización de la fuerza de ventas

Las herramientas de automatización de la fuerza de ventas realizan un seguimiento de las interacciones con los clientes y automatizan ciertas funciones comerciales del ciclo de ventas que son necesarias para seguir a los clientes potenciales y atraer y obtener nuevos clientes.

Automatización de Contact Center

Diseñado para reducir los aspectos tediosos del trabajo de un agente del centro de contacto, la automatización del centro de contacto puede incluir audio pregrabado que ayuda a resolver los problemas de los clientes y a difundir la información. Varias herramientas de software que se integran con las herramientas de escritorio del agente pueden manejar las solicitudes de los clientes con el fin de reducir el tiempo de llamadas y simplificar los procesos de servicio al cliente.

Tecnología de geolocalización

Algunos sistemas CRM incluyen tecnología que puede crear campañas de marketing geográfico basadas en las ubicaciones físicas de los clientes, a veces integrándose con aplicaciones GPS populares basadas en la localización.

La tecnología de geolocalización también puede utilizarse como una herramienta de gestión de redes o contactos para encontrar perspectivas de ventas basadas en una ubicación.

Automatización del flujo de trabajo

Los sistemas CRM ayudan a las empresas a optimizar los procesos al agilizar las cargas de trabajo mundanas, lo que permite a los empleados centrarse en tareas creativas y de más alto nivel.

Gestión de clientes potenciales

Los clientes potenciales pueden ser rastreados a través de CRM, lo que permite a los equipos de ventas ingresar, rastrear y analizar los datos de los clientes potenciales en un solo lugar.

Gestión de recursos humanos (HRM)

Los sistemas CRM ayudan a rastrear la información de los empleados, como información de contacto, revisiones de rendimiento y beneficios dentro de una empresa. Esto permite al departamento de recursos humanos gestionar de forma más eficaz el personal interno.

Análisis

Los análisis en CRM ayudan a crear mejores tasas de satisfacción del cliente mediante el análisis de los datos de los usuarios y la creación de campañas de marketing dirigidas.

Inteligencia artificial (IA)

Las tecnologías de inteligencia artificial (IA), se han incorporado a las plataformas de CRM para automatizar las tareas repetitivas, identificar los patrones de compra de los clientes para predecir el comportamiento futuro de los clientes y mucho más.

Tipos de tecnología CRM

Los cuatro principales proveedores de sistemas CRM son Salesforce, Microsoft, SAP y Oracle. Otros proveedores son populares entre las pequeñas y medianas empresas, pero estos cuatro tienden a ser la elección para las grandes corporaciones. Los tipos de tecnología CRM ofrecidos son los siguientes:

  • CRM local: Este sistema pone la carga de la administración, control, seguridad y mantenimiento de la base de datos y de la información de la empresa mediante el software CRM. Con este enfoque, la empresa compra licencias por adelantado en lugar de comprar suscripciones anuales a un proveedor de CRM en nube. El software reside en los propios servidores de la empresa y el usuario asume el coste de las actualizaciones. También suele requerir un proceso de instalación prolongado para integrar completamente los datos de una empresa. Las empresas con necesidades complejas de CRM podrían beneficiarse de una implementación local.
  • CRM basado en la nube: Con CRM basado en la nube, también conocido como SaaS (software as service) o CRM bajo demanda, los datos se almacenan en una red externa y remota a la que los empleados pueden acceder en cualquier momento y en cualquier lugar donde haya una conexión a Internet, a veces con un proveedor de servicios externo que supervisa la instalación y el mantenimiento. Las capacidades de despliegue rápido y relativamente fácil de la nube atraen a las empresas con recursos o conocimientos tecnológicos limitados.
    Las empresas podrían considerar el CRM en la nube como una opción más rentable. Los proveedores cobran al usuario en base a una suscripción y ofrecen la opción de pagos mensuales o anuales.

La seguridad de los datos es una preocupación primordial para las empresas que utilizan sistemas basados en la nube, ya que la empresa no controla físicamente el almacenamiento y mantenimiento de sus datos.

Si el proveedor de cloud sale del negocio o es adquirido por otra empresa, los datos de una empresa pueden verse comprometidos o perdidos. Los problemas de compatibilidad también pueden surgir cuando los datos se migran inicialmente del sistema interno de una empresa a la nube.

Por último, el costo puede ser una preocupación, ya que el pago de las cuotas de suscripción por el software puede ser más caro con el tiempo que los modelos locales.

  • CRM de código abierto: Un sistema CRM de código abierto pone a disposición del público el código fuente, lo que permite a las empresas realizar modificaciones sin coste alguno para la empresa que utiliza el sistema. Los sistemas CRM de código abierto también permiten la adición y personalización de enlaces de datos en los canales de medios sociales, ayudando a las empresas que buscan mejorar las prácticas de CRM social.

La adopción de cualquiera de estos métodos de implementación de CRM depende de las necesidades, recursos y objetivos empresariales de la empresa, ya que cada uno de ellos tiene diferentes costes asociados.

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