¿Qué es un Acuerdo de Nivel de Servicio?

Es un contrato entre un proveedor de servicios y sus clientes internos o externos que documenta qué servicios proporcionará el proveedor y define los estándares de servicio que el proveedor está obligado a cumplir.

Un acuerdo de nivel de servicio (SLA) es un contrato entre un proveedor de servicios y sus clientes internos o externos que documenta qué servicios proporcionará el proveedor y define los estándares de servicio que el proveedor está obligado a cumplir.

¿Por qué son importantes los SLAs?

Los proveedores de servicios necesitan acuerdos de nivel de servicio que les ayuden a gestionar las expectativas de los clientes y a definir las circunstancias en las que no son responsables de las interrupciones o problemas de rendimiento. Los clientes también pueden beneficiarse de los acuerdos de nivel de servicio, ya que describen las características de rendimiento del servicio, que pueden compararse con los acuerdos de nivel de servicio de otros proveedores, y también establecen los medios para corregir los problemas de servicio, por ejemplo, a través de créditos de servicio.

Para un proveedor de servicios, el SLA es típicamente uno de los dos acuerdos fundacionales que tiene con los clientes. Muchos proveedores de servicios establecen un contrato marco de servicios para establecer los términos y condiciones generales en los que trabajarán con los clientes. El acuerdo de nivel de servicio suele incorporarse por referencia en el contrato marco de servicios del proveedor de servicios. Entre los dos contratos de servicios, el SLA añade una mayor especificidad en cuanto a los servicios prestados y las métricas que se utilizarán para medir su rendimiento.

¿Qué entra en un acuerdo de nivel de servicio?

En términos generales, un acuerdo de nivel de servicio suele incluir una declaración de objetivos, una lista de los servicios que debe cubrir el acuerdo y también define las responsabilidades del proveedor de servicios y del cliente en virtud del acuerdo de nivel de servicio.

El cliente, por ejemplo, será responsable de poner a un representante a su disposición para resolver problemas con el proveedor de servicios en relación con el acuerdo de nivel de servicio. El proveedor de servicios será responsable de alcanzar el nivel de servicio definido en el acuerdo de nivel de servicio. El desempeño del proveedor de servicios se juzga de acuerdo con un conjunto de métricas. El tiempo de respuesta y el tiempo de resolución se encuentran entre las métricas clave incluidas en un SLA, ya que se relacionan con la forma en que el proveedor de servicios trata una interrupción del servicio.

Métricas de rendimiento

Los acuerdos de nivel de servicio establecen las expectativas del cliente con respecto al rendimiento y la calidad del proveedor de servicios de varias maneras. Algunas métricas que los SLAs pueden especificar incluyen las siguientes:

  • Porcentaje de disponibilidad y tiempo de actividad: la cantidad de tiempo que los servicios están funcionando y son accesibles para el cliente. El tiempo de actividad es generalmente rastreado y reportado por mes calendario.
  • Puntos de referencia específicos con los que se comparará periódicamente el rendimiento real.
  • Tiempo de respuesta del proveedor de servicios: el tiempo que tarda el proveedor de servicios en responder al problema o solicitud de un cliente. Un proveedor de servicios más grande puede operar un mostrador de servicios para responder a las preguntas de los clientes.
  • Tiempo de resolución: el tiempo que tarda en resolverse un problema una vez que el proveedor de servicios lo ha registrado.
  • El calendario para la notificación previa de los cambios en la red que puedan afectar a los usuarios.
  • Estadísticas de uso que se proporcionarán.

Un SLA puede especificar disponibilidad, rendimiento y otros parámetros para diferentes tipos de infraestructura del cliente: redes internas, servidores y componentes de infraestructura como, por ejemplo, fuentes de alimentación ininterrumpida.

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