¿Qué es Net Promoter Score (NPS)?

Una métrica para la satisfacción del cliente con una organización. Mide la probabilidad de que su cliente recomiende su producto o servicio a otros. Medido en una escala de 0 a 10, siendo cero la probabilidad de que se recomiende.

El Net Promoter Score es un índice que va de 0 a 10 que mide la voluntad de los clientes de recomendar los productos o servicios de una empresa a otros. Se utiliza como un indicador aproximado para medir la satisfacción general del cliente con el producto o servicio de una empresa y la lealtad del cliente a la marca.

¿Cómo se calcula?

Los clientes son encuestados con una sola pregunta. Se les pide que califiquen en una escala de 11 puntos la probabilidad de recomendar la compañía o marca a un amigo o conocido. “En una escala de 0 a 10, ¿cuán probable es que recomiende el producto o servicio de esta compañía?”

En función de su calificación, los clientes se clasifican en 3 categorías: detractores, pasivos y promotores.

DETRACTORES

Los’detractores’ dieron una puntuación menor o igual a 6. No están particularmente entusiasmados con el producto o el servicio. Ellos, con toda probabilidad, no volverán a comprar a la compañía, podrían potencialmente dañar la reputación de la compañía a través del boca a boca negativo.

PASIVOS

Los Pasivos dan una puntuación entre 7 y 8. Están algo satisfechos, pero podrían cambiar fácilmente a la oferta de un competidor si se les diera la oportunidad.

Probablemente no propagarían ningún rumor negativo, pero no son lo suficientemente entusiastas acerca de tus productos o servicios como para promocionarlos.

PROMOTORES

Los “promotores” contestaron 9 o 10. Les encantan los productos y servicios de la compañía. Ellos son los compradores habituales, son los evangelistas entusiastas que recomiendan los productos y servicios de la compañía a otros compradores potenciales.

La puntuación neta de promotor (NPS) se determina restando el porcentaje de clientes que son detractores del porcentaje de clientes que son promotores. Lo que genera la puntuación que llamamos Net Promoter Score.

En un extremo del espectro, si al ser encuestados, todos los clientes dieran una puntuación menor o igual a 6, esto llevaría a una NPS de negativo. En el otro extremo del espectro, si todos los clientes respondieran a la pregunta con un 9 o 10, entonces la puntuación neta total del promotor sería muy positivo.

¿Cómo leer un NPS?

La construcción básica de una puntuación neta de promotor es fácil de entender, de ahí su popularidad y uso generalizado.

Si una empresa tiene más detractores que promotores, la puntuación será negativa y viceversa. Una puntuación neta de promotor proporciona a las empresas una métrica simple y directa que se puede compartir con sus empleados de primera línea.

El Net Promoter Score es útil ya que puede ser utilizado como motivación para que los empleados mejoren y proporcionen la mejor experiencia posible al cliente.

El objetivo final aquí es convertir a los clientes que no estaban satisfechos o no estaban impresionados en promotores que hagan correr la voz y permitan aumentar los ingresos y las ganancias.

Las puntuaciones netas más altas del promotor tienden a indicar un negocio más saludable, mientras que las puntuaciones netas más bajas del promotor pueden ser una advertencia temprana para profundizar en la satisfacción del cliente potencial y en los problemas de lealtad.

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