Consejos de moderación para evitar una comunidad tóxica

Muchos administradores de grupos de Facebook están experimentando un crecimiento. Sin la moderación adecuada, una comunidad puede fácilmente llegar a ser tóxica. He aquí algunos consejos para evitar errores comunes.

He estado moderando comunidades desde 2003, tanto mis propias comunidades como administrador y como moderador. Tengo bastante experiencia con las comunidades, incluso aprendiendo de mis propios errores.

Estas son algunas de las ideas que aprendí durante más de quince años como administrador y moderador.

Tratar a los miembros con respeto

La regla número 1 para moderar una comunidad es nunca humillar a un miembro o hacer que sienta remordimiento por participar. Una de las peores cosas que un moderador puede hacer es menospreciar a un miembro.

El otro día vivimos un caso de un moderador sin experiencia llamar a un miembro del grupo “burro” por interrogar a un moderador por publicar un rumor sin fundamento sobre una empresa.

Como observador imparcial, lo que vi es que el miembro cuestionó la sabiduría de difundir un rumor infundado sobre una empresa sin citar una fuente autorizada ni ninguna otra prueba documental.

La razón por la que llamar a ese miembro “burro” no fue una buena respuesta es porque viola la primera regla de la moderación, que es avergonzar a un miembro.

Una segunda razón por la que no es una buena respuesta es porque un moderador nunca debe tener miedo de ser preguntado. Estar abierto a la crítica hace que un moderador sea un mejor líder de la comunidad porque te ayuda a crecer. También les enseña a ser amables, lo que ayuda a hacer popular al moderador y a la comunidad.

En lugar de llamar al miembro “burro”, el moderador podría haber respondido reconociendo que el miembro planteó un punto justo y aprendiendo algo del intercambio.

Los moderadores fijan el tono

Los moderadores de la comunidad son líderes y establecen la temperatura del foro. Los miembros de la comunidad seguirán el ejemplo de cómo se comportan los moderadores y modelarán su comportamiento.

Si todo el equipo de moderadores está de acuerdo con las reglas de comportamiento, ya sea un grupo de Facebook o un foro tradicional, el resto de la comunidad seguirá los comportamientos modelados por el equipo de moderadores.

Lo ideal es que los administradores de la comunidad piensen en el tipo de comunidad que desean alojar y que el equipo de moderadores modele ese comportamiento. Ninguna cantidad de reglas moldeará el tono de la comunidad tan efectivamente como el ejemplo del moderador.

Definir el tono de la comunidad

Es importante definir el tono de la comunidad desde el principio. Crea un documento que describa el tipo de comunidad que deseas construir.

El tono de la comunidad puede entonces ser alentado en los Términos de Servicio, que describen lo que los miembros pueden o no pueden decir a cambio del privilegio de ser un miembro de la comunidad.

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Cambiar el tono de una comunidad es casi imposible

Muchos administradores de foros cometen el error al principio de tomar un enfoque de no intervención para hacer crecer la comunidad.

Los miembros convierten a la comunidad en una pesadilla distópica que ningún anunciante querría tocar.

Una vez que la rudeza y la crueldad casual entran en el ADN de la comunidad, es casi imposible contenerla de nuevo. El intento de hacerlo generalmente desencadena una rebelión que casi siempre lleva a la fundación de comunidades en competencia.

Mientras que esas comunidades finalmente queman a la comunidad original, a veces la dejan cojeando.

Moderación significa servicio

Sin la formación adecuada, algunos moderadores tienden a moderar con las manos ocupadas. Es una rareza de la naturaleza humana que he observado muchas veces.

Siempre he aconsejado a mis moderadores que no están vigilando a la comunidad. Están sirviendo a la comunidad. Tu papel es el de un sirviente, no el de un policía.

Como moderador, tu papel es animar a la comunidad, al buen rollo, a la discusión y a mantener los términos de servicio.

Moderación con un ligero toque

Los miembros de la comunidad se ofenden por ser moderados. Editar el mensaje de un miembro o eliminarlo por completo debe ser visto como una acción de último recurso.

Idealmente, los términos de servicio y el comportamiento de los moderadores deben guiar el comportamiento de los miembros en una comunidad.

Dependiendo del tono de su comunidad y de lo que usted quiera que sea, las infracciones menores deben ser tratadas de manera cortés por medio de mensajes privados. De esta manera uno puede evitar avergonzar a un miembro.

Las comunidades deben ser divertidas

Sobre todo, una comunidad debe ser divertida. La palabra comunidad se define como un sentimiento de compañerismo con otros que comparten los mismos intereses. Y la palabra compañerismo se define como una asociación amistosa con otros.

En general, las políticas de moderación de una comunidad deben alentar esas cualidades de la confraternidad a fin de asegurar una buena experiencia para los miembros.

Y si el objetivo de la comunidad es obtener ingresos publicitarios, entonces una comunidad basada en el compañerismo la convierte en un lugar mejor para la publicidad, ya que ninguna empresa desea anunciarse en una comunidad que permita el racismo y otros comentarios groseros, y Google AdSense puede desactivar los anuncios en las páginas que incluyen comentarios negativos.

Para recapitular, respeta a los miembros de tu comunidad, anima a los moderadores a dar ejemplo y tener un plan para cultivar el tipo de comunidad que deseas crear.

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