Cómo lidiar con el marketing negativo

En la era de la publicidad móvil y las redes sociales, es imposible detener la difusión de malas noticias.

Ambos factores son la razón por la que un pequeño malentendido puede convertirse en una crisis de gestión para una empresa. Para las pequeñas y medianas organizaciones, la mala reputación puede tener un impacto significativo en el volumen de negocios.

Así como se están multiplicando las reglas impactantes en la escuela para mantener la disciplina, de la misma manera las formas de difamar, injuriar y calumniar a las empresas también están aumentando. Las empresas deben lidiar con el mal de una reputación patética de forma independiente. Si las empresas no toman medidas definitivas para sanear su reputación, deben afrontar las consecuencias de que se les tache de “empresa deshonesta”.

Marketing negativo: ¿cómo podemos lidiar con él?

Aquí trataremos de tener una visión completa de cómo las empresas pueden criticar a otras empresas por sus beneficios comerciales. También investigaremos todas las diferentes formas en que los clientes pueden desacreditar a las empresas. Nos centraremos en lo que la organización puede hacer para preservar su reputación y mantener los negocios como de costumbre.

Tratar con clientes agresivos o groseros

Un consumidor agresivo o grosero puede convertirse rápidamente en mala publicidad para una empresa. Las empresas tienen diferentes procedimientos operativos estándar ( SOP ) para que el personal de atención al cliente trate con los compradores. Debido a estos SOP y al considerable número de compradores, los representantes de atención al cliente a menudo se confunden al tratar con los clientes.

Si se trata con calma, un cliente agresivo o grosero puede convertirse en una fuente de buena publicidad y ayuda para construir una marca. El servicio de atención al cliente debe tratar a los clientes groseros con paciencia y diligencia. La compañía necesita entender que el cliente es grosero o emocional porque todavía tiene la esperanza de poder arreglar el problema.

Tratar educadamente con un cliente agresivo no siempre va a lograr una buena publicidad para el negocio. Los clientes a menudo se vuelven agresivos cuando saben que la situación ya no está a su favor. También existe la ligera posibilidad de que el cliente ya haya sido paciente durante tanto tiempo y ya no se sienta inclinado a seguir siendo tolerante.

Cómo los clientes groseros afectan los objetivos de marketing de la empresa

Las confrontaciones con un cliente grosero pueden terminar de dos maneras. O el cliente estará satisfecho con la resolución, o el cliente no estará satisfecho. Los consumidores insatisfechos compartirán su insatisfacción online y por el boca a boca.

El cliente satisfecho se convertirá en un faro de marketing positivo. Este cliente divagará sobre cómo el representante de atención al cliente no perdió la calma. El cliente aplaudirá la capacidad de la empresa para identificar su problema y resolverlo. No sólo se convertirá en un cliente leal, sino que también inspirará a otros a comprar en ella.

Abordando las cuestiones de organización

Los empresarios deben estar preparados para hacer frente a un marketing negativo y a los efectos que puede tener en los negocios desde el día en que inician su actividad. Algunos tipos de empresas tienen una mayor tendencia a atraer una comercialización desfavorable que otros. Por ejemplo, las profesionales que trabajan en un salón de belleza tienen una mayor tendencia a enfrentarse a un marketing negativo en comparación con los trabajadores de las minas de carbón.

Algunos mercados, exigen que sus dueños aborden toda la idea del negocio y el trato con los clientes con un poco de autocontrol. En el caso de los salones de belleza, las profesionales no pueden discutir con cada clienta furiosa. Discutir con cada clienta aumenta el marketing negativo o la mala publicidad.

Las empresas comerciales, que tienen una comunicación cara a cara con los clientes, son más propensas a atraer mala publicidad. Las empresas que prestan servicios también tienen una mayor propensión a atraer un marketing negativo. Hay una mayor probabilidad de que un consumidor pueda malinterpretar las proclamaciones hechas por el proveedor de servicios.

Focalizando la comunicación cara a cara

Los profesionales que tratan con los consumidores todos los días son camareros, barmans y peluqueros como ejemplo. Estos profesionales deben ser extremadamente cautelosos con lo que dicen o no dicen a sus clientes. Casi todos los locales comerciales tienen cámaras, por lo que un enfrentamiento con un cliente puede ser un evento extremadamente problemático. Lo que estas empresas deben hacer es concebir políticas estandarizadas.

Se establecen políticas estandarizadas, que toman en consideración todas las diferentes contingencias que puedan tener lugar. Se informa a los clientes de las normas del establecimiento cuando entran en el local. Los empleados prestan servicios pero evitan la confrontación con los clientes potenciales cuando se produce un conflicto. Un gerente o persona de autoridad, con quien el comprador no interactuó directamente hasta ahora, se ocupa de la situación.

Administración eficiente de los servicios

La satisfacción del cliente es una de las principales preocupaciones de las empresas que prestan servicios. Puede haber un lapso en las reclamaciones hechas en el mercado y en los servicios reales prestados. Un peinado, retratado en una foto, en un salón de belleza luce magnífico. En la vida real, ese mismo peinado puede no quedar bien en todo el mundo. Este simple error de juicio puede hacer que los clientes se vuelvan extremadamente furiosos y descontentos.

La mejor manera de prestar servicios es dejar muy claro al cliente lo que se le va a proporcionar antes de que el servicio real se lleve a cabo. Asegúrate de que los clientes lean estos términos y condiciones antes de que se les entreguen los servicios. De esta manera, si se quejan de algo, puedes remitirlos a los términos y condiciones acordados.

Tanto si se trata de la prestación de servicios como de la comunicación diaria cara a cara, debe haber encargados disponibles. El encargado no tiene por qué estar necesariamente en el mismo lugar en el momento de la compra. Los compradores deben poder ver a un supervisor o encargado señalado dentro de su campo de visión.

Las perspectivas de los clientes de marketing negativo

“A menos que tengas un 100% de satisfacción del cliente… Debes mejorar”, son las palabras de Horst Schulze, fundador del Ritz-Carlton. Sabemos que los negocios no tienen un 100% de satisfacción del cliente. Entonces, ¿cómo se usa la satisfacción del cliente para enfrentar el marketing negativo?

Capacitando al comprador con un excepcional servicio al cliente

En cada campo hay segmentos o categorías de negocios. Hay empresas que proporcionan productos por valor de su dinero. Hay otros negocios que proporcionan un producto de mayor calidad. Luego hay negocios que proveen el producto de mejor calidad.

Veamos dos ejemplos para aclarar conceptos.

Restaurante 1:

Supongamos que entras en un restaurante con tu familia. Estás dentro, y puedes ver que hay mesas vacías donde puedes sentarte. El hombre detrás de la caja señala a una mesa vacía y te hace señas para que te sientes allí. Vas y te sientas en esa mesa sólo para darte cuenta de que no hay ninguna carta de menú allí.

El hombre detrás de la caja te muestra la carta del menú pidiéndote que vengas y la tomes. Llevas la carta a tu mesa para decidir qué quieres comer. Ahora el camarero viene y toma tu pedido. Le preguntas al camarero cuánto tiempo tardará en darte la comida. Él te informa y rápidamente deja tu mesa. Tu comida llega a tiempo, y es deliciosa. Comes y te vas rápidamente.

Restaurante 2:

En un día diferente, vas a un restaurante diferente con tu familia. Tan pronto como entras, hay un asistente en la puerta. El asistente pregunta, “¿Le gustaría sentarse en la mesa de la esquina o en la mesa del pasillo?” Pides que te sienten en la mesa de la esquina.

El asistente te lleva a tu mesa y te da las cartas del menú. En cuanto da la carta del menú, pregunta: “¿Quiere pedir ahora o se tomará un tiempo?” Respondes que te tomará un tiempo para decidir. El encargado se va y envía al camarero a anotar tu pedido. El camarero anota tu pedido y te informa de cuánto tiempo tardará en llegar la comida.

El camarero finalmente llega con tu comida y pregunta, “¿Hay algo más que pueda ofrecerle?” Pides algo de guarnición y salsa. El camarero te lo trae enseguida. “Espero que disfrute de su comida”, dice el camarero y se va.

En ambos casos, la función principal del restaurante es proveer comida. Ambos cumplieron con su propósito principal. El Restaurante 1 está ahorrando dinero al no contratar trabajadores para recibir a sus clientes y ayudarles a sentarse. El Restaurante 2 entregó una experiencia personal a su cliente. El sabor y la comida de ambos restaurantes son diferentes.

Ejemplo de protocolo de crisis

Es más probable que un comensal vuelva a visitar el segundo restaurante debido al excepcional servicio al cliente. Un comensal podría estar tentado de volver al primer restaurante debido al sabor de la comida. Sin embargo, una repetida experiencia insatisfactoria de servicio al cliente podría disuadir al comensal de volver al primer restaurante.

Los comensales que visiten el segundo restaurante desarrollarán la confianza en los servicios prestados por ellos. Los clientes también apreciarán el conocimiento de la marca. Un excelente servicio al cliente también ayuda a reducir los problemas para las empresas y los clientes. El excelente servicio al cliente es cautivante y atractivo para los clientes.

Los comensales tendrán una respuesta diferente a las personas que asalten verbalmente cualquiera de estos restaurantes. Cuando alguien calumnia al primer restaurante, la gente se une a él. Cuando alguien degrada el segundo restaurante, los clientes comenzarán a defenderlo.

Tácticas de negocios para lidiar con el marketing negativo

La publicidad moderna ha evolucionado mucho más allá de lo que era antes. Inicialmente, cada producto y organización anunciaría por qué es el mejor, más elegante o excelente. Los espectadores están cansados de escuchar estas mismas características repetidamente. En lugar de destacar sólo las cualidades más positivas, considera añadir un poco de controversia en tus anuncios.

La forma de destacar la característica positiva de tu producto es retratar a un usuario que necesita esa característica de tu producto explícitamente. Este atributo debe ser uno que tus competidores no posean para hacerlo aún más atractivo. De esta manera, podrías transmitir a tus competidores un marketing negativo y promocionar realmente tu producto.

Otra técnica publicitaria consiste en utilizar un personaje cautivador para asociarlo a tu producto. Un ejemplo de esto sería el duende de la suerte, la mascota del cereal Lucky Charms, o Tony el tigre de Frosted Flakes. Estos personajes despiertan cierto interés en los compradores. Una vez que los consumidores disfrutan del producto, se acostumbran a ver a estas personalidades repetidamente.

Cuando las emociones se eleven, asegúrate de relajarte…

Personificar las emociones hace que los clientes se interesen en tu publicidad. Si estás anunciando un restaurante favorito, podrías personificar el hambre. Si estás promocionando un detergente para platos, podrías personificar platos y cucharas para atraer a los espectadores.

En circunstancias normales, los espectadores pueden olvidar el nombre de tu producto. Cuando asocias una personalidad con tu producto, el personaje estará en su memoria mucho más tiempo que el nombre de tu producto. Recuerden a Aldo Gucci que dijo, “La calidad se recuerda mucho después de que se olvide el precio”.

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