Cómo dominar el embudo de ventas para fidelización

Dicen que las dos veces más felices en la vida de un marinero son el día que compras un barco y el día que lo vendes. Independientemente de tu conocimiento del mar, hay algo cautivante en hacer una compra. Al principio, se ve todo el potencial de un producto y se asume que todo funcionará perfectamente. Pero después de firmar el contrato, inevitablemente descubrirás que la verdadera experiencia de ser cliente rara vez está a la altura de las expectativas iniciales.

Esta caída puede ocurrir por múltiples razones. Tal vez una empresa prometió demasiado sobre lo que un producto podría hacer. Tal vez el cliente no dedicó suficiente tiempo a buscar la solución correcta. En muchos casos, las marcas simplemente no reservan suficientes recursos para educar a un comprador una vez que firman en la línea de puntos.

Las empresas que se ven atrapadas persiguiendo a nuevos clientes a expensas de los antiguos, luchan por alcanzar sus objetivos y seguir creciendo. Los ingresos se mantienen planos o descienden desde que su nuevo negocio es compensado por los clientes que se desvían.

No tiene que ser así. De hecho, los estudios muestran que lo mejor para una marca es seguir preparando a sus clientes para el éxito. Según el Harvard Business Review, “adquirir un nuevo cliente es entre cinco y 25 veces más caro que retener uno ya existente”. Además, la mejora de la retención de clientes en un 5 por ciento aumenta los beneficios en al menos un 25 por ciento.

Muchos consejos de marketing se centran en cómo conseguir nuevos clientes. Pero, ¿Qué pasa con el fortalecimiento de las relaciones con los clientes que ya tienes?

El embudo de ventas para fidelización

Hemos escrito mucho sobre el embudo de marketing porque es un dispositivo de enmarcado útil para pensar en el viaje del cliente. Sin embargo, el embudo de ventas tradicional tiene una deficiencia importante: Por lo general termina en la compra.

En realidad, el viaje del cliente no se detiene ahí. Podrías trazar una segunda parte completa que muestre los diferentes pasos para la retención de clientes, incluyendo las fases de adopción, rentención, expansión y defensa.

La buena noticia es que no tienes que aprender un montón de trucos nuevos para dominar la segunda parte. Los métodos descritos en artículos anteriores serán en su mayoría los mismos. Sólo tienes que aplicarlos a un público que ya sabe lo que representas. Cuando se hace bien, un aumento en la retención crea un impulso que impulsa todo tu negocio.

“Dos cosas suceden cuando te concentras en la retención, ya sea que estés desarrollando software y mirando a los usuarios o construyendo una audiencia y mirando a los lectores”, dijo Jay Acunzo, fundador de Marketing Showrunners. “Uno es que el valor de por vida de la audiencia sube. La otra es que el costo de adquisición de clientes baja por el boca a boca”.

Si corres hacia tu jefe y le dices que puedes aumentar el valor simultáneamente mientras reduces los costos, probablemente te mandarán al médico para ver si tienes fiebre y te enviarán a tu casa para que descanses un poco. Pero lograr el santo grial es más que posible. Ahora, toda tu experiencia estudiando a los compradores, contando historias interesantes y cultivando pistas se une.

Aquí hay estrategias para repensar el embudo de ventas para fidelización y mejorar la retención a través del contenido.

Abrir con Onboarding

Tan pronto como un cliente potencial se convierte en cliente, es necesario contar con un sistema que lo guíe. ¿Cuál es el primer paso que deben dar? ¿Quién necesita participar? ¿Cuánto tiempo tardarán en empezar a utilizar el producto? ¿Qué preguntas tienen todavía que necesitan ser contestadas?

La integración dicta el tono de la experiencia del cliente. Algunas personas pueden intuir cómo usar tu producto de inmediato. Sin embargo, cuanto más complicado es tu producto (especialmente en B2B), más dirección necesitas dar al principio. ¿Conoces ese viejo dicho sobre enseñar a pescar? Bueno, la forma en que algunas compañías se acercan a la embarcación es básicamente como dar a tus clientes una lata de atún y esperar que cocinen una comida de cinco platos.

“¿Qué tal si acercas tu experiencia de integración pensando primero en el contenido? escribió Jonathon Colman. “De esta forma, conocerás la historia de tu usuario y sus objetivos antes de construir cualquier cosa. Esto te permite diseñar la experiencia en torno a esa historia en lugar de atornillarla después”.

Para crear contenido instructivo, los equipos de marketing y de productos deben trabajar juntos. No te concentres sólo en el objetivo final; piensa en la secuencia de tareas muy claras y manejables. Dropbox, por ejemplo, diseñó un indicador que enseña a los usuarios a subir un archivo después de registrarse por primera vez. Los módulos paso a paso incluyen una barra de progreso que establece cuánto tiempo tomará todo el proceso. De esta manera, el usuario se siente cómodo con el procedimiento de inmediato en lugar de tener que resolver las cosas por sí mismo.

La fuente del contenido también importa. Cuando el cliente era sólo un lead, puede que se hayan acostumbrado a ver los mismos nombres de los vendedores que crean el contenido de tu marca. Ahora es un buen momento para hacer la transición a cualquier contacto nuevo en tu organización, como los administradores de cuentas. Pídeles que envíen paquetes, archivos PDF y vídeos, incluso si están a disposición del público. Esto pondrá en marcha la relación para que el cliente sepa exactamente a quién dirigirse para futuras preguntas y comentarios.

Dependiendo de la complejidad de tu producto, te recomendamos que también ofrezcas alguna instrucción a largo plazo en tu embudo de ventas para fidelización.

Si quieres saber más acerca de cómo mejorar tus estrategias de marketing digital, síguenos en nuestro blog a continuación.

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