7 consejos para conocer mejor a tus clientes

Si no haces el esfuerzo de conocer a tus clientes a nivel personal, es probable que tus esfuerzos de marketing digital se vuelvan más planos. Si no logras llegar a tus clientes con mensajes personalizados y experiencias a medida, la credibilidad de tu marca disminuirá rápidamente, al igual que tu público.

El enfoque promocional del mismo mensaje para todos de la década pasada no funcionará, y aunque esto pueda parecer obvio, como especialistas de marketing digital todos podríamos hacerlo con un pequeño recordatorio de esto de vez en cuando. Hablando de recordatorios…

Por qué deberías conocer a tus clientes

Cuando se crean estrategias de marketing de contenido o campañas para promocionar la marca, es fácil dejarse llevar por los elementos creativos, olvidando las necesidades, deseos y preferencias específicas en el proceso.

Pero, los consumidores son la sangre vital de tu negocio y meterse bajo su piel es la única manera de comprometer, inspirar y conectar de una manera que es a la vez significativa y valiosa en igual medida.

Aquí está el porqué…

  • El 96% de los consumidores declaran que el servicio al cliente es un factor integral en sus elecciones de lealtad hacia las marcas y las empresas.
  • Las empresas que lideran en sus esfuerzos de experiencia del cliente superan a los rezagados en casi un 80%.
  • El 90% de los principales CEOs sienten que el cliente tiene el impacto más significativo en su negocio.
  • El 91% de los consumidores actuales, en particular los nativos digitales, son más propensos a comprar con marcas que ofrecen ofertas y recomendaciones relevantes.

Buyer Persona

Conoce a tus clientes: 7 ideas esenciales

Nos hemos reformulado en el poder de entender a tu audiencia. Aquí exploramos las formas en que puedes meterte bajo la piel de tus consumidores y disfrutar de un mayor éxito de marketing.

1. Analiza los puntos de contacto

En la era digital, estamos literalmente nadando en datos. Naturalmente, la métrica y el conocimiento de los consumidores son oro para las marcas que buscan entender su base de clientes de una manera profunda y significativa. Pero, ¿están utilizando sus datos a su máxima capacidad?

Si bien Google Analytics es fundamental para extraer valor de tus diversas percepciones demográficas, la búsqueda de fuentes de datos adicionales en los puntos de contacto te proporcionará una visión panorámica de los hábitos, las preferencias y los comportamientos de tus clientes.

Al utilizar una combinación de herramientas analíticas de redes sociales y de plataformas de datos móviles para capturar una gran cantidad de información detallada en los principales puntos de contacto de tus consumidores, podrás crear perfiles o buyer personas que mejoren tus comunicaciones de marketing de forma exponencial.

2. Fomenta el diálogo…

Sin duda, una de las formas más directas e invaluables de conocer a tus clientes es iniciar una conversación con ellos.

Al conocer a tus consumidores donde están, podrás entender cómo se conectan con sus pares mientras les haces preguntas valiosas de una manera que es orgánica y no intrusiva. Y, cuando haces las preguntas correctas, obtendrás las respuestas correctas, las que te ayudarán a mejorar la experiencia de tu marca de manera significativa.

Desde encuestas y sondeos hasta la escucha social, hay muchas maneras de relacionarte con tus clientes donde se sienten más cómodos, y de conocerlos. Pero, tal vez una de las formas más poderosas de provocar diálogos significativos con los consumidores y de hablar el idioma de tus clientes, es con el contenido generado por el usuario (UGC).

El 85% de los consumidores encuentran el UGC visual más influyente que las fotos o los vídeos de marca. Además, el 90% de los consumidores creen que la autenticidad es importante a la hora de decidir qué marcas apoyar.

El contenido generado por el usuario genera credibilidad y confianza, a la vez que ofrece una visión más profunda de la mente de Tus clientes. Dicho esto, vale la pena el tiempo y la inversión, sobre todo si se busca atraer a la población de la Generación Z.

3. Contesta a las críticas positivas y negativas. Personalmente.

Ampliando el punto anterior: en lo que respecta a las críticas de los clientes, siempre vale la pena responder a los testimonios positivos y negativos de manera productiva y oportuna.

Independientemente de donde se publiquen, debes seguir dedicado a proporcionar respuestas personales a las críticas de los clientes en el dominio público. Al hacerlo, humanizarás tu marca, mostrarás tu compromiso con la experiencia del cliente y te proporcionará aún más información en la conversación.

El 90% de los consumidores confirman que las críticas en Internet tienen un impacto directo en sus decisiones de compra. Como una señal de confianza integral, es esencial proporcionar respuestas consistentes, y hacerlo te proporcionará una gran cantidad de información valiosa sobre el cliente.

4. Organiza un evento o una experiencia

En términos de conocer a tus clientes, el marketing experiencial es una actividad muy gratificante, si lo haces bien.

La investigación sugiere que los milennials valoran las experiencias por encima de las posesiones materiales. Y, mientras que la Generación Z se inclina un poco más hacia los gadgets innovadores y productos geniales en términos de su filosofía de consumo, esta cohorte “despierta” se preocupa por las experiencias gratificantes de la marca.

Si celebras un evento de marca o creas una experiencia tangible (física o virtual), construirás esencialmente una plataforma para compartir el valor de la marca con los clientes mediante un enfoque personal. También podrás comprender los segmentos de tu público de una manera que va más allá de las estadísticas y las métricas digitales solamente.

Una marca dedicada a la innovación en la conducción, Volkswagen ha realizado muchas campañas experimentales en los últimos años, y su iniciativa “Escalera Piano” no es una excepción.

Colocando a sus clientes en el centro de la campaña, VW transformó una escalera de una estación de metro de Estocolmo en un piano de tamaño real activado por presión.

Basada en la “Teoría de la diversión” de VW, la campaña se basa en el concepto de que si algo es divertido, es más probable que la gente se comprometa con ello.

Como sugiere el video, un 66% de las personas subieron las escaleras piano en lugar de tomar la escalera mecánica. Además, sólo el vídeo ha ganado casi 1,4 millones de visitas a YouTube hasta la fecha.

Aunque esta campaña en particular tiene más de una década de antigüedad, vale la pena mencionarla debido a su perdurable relevancia, un testimonio del poder de la experiencia.

Con un mensaje cohesivo, una sólida colocación de la marca y una innovación inmersiva, es posible demostrar los valores de tu marca, reunir información valiosa acerca del consumidor, y al mismo tiempo conectar con una audiencia más amplia y más comprometida.

5. Adapta tus ofertas, descuentos e incentivos

Volviendo a la importancia de la personalización por un momento: si ofreces a tus clientes ofertas y descuentos a medida, es más probable que fomentes la lealtad a la marca, y a su vez, te dará la oportunidad de conocerlos mejor.

La gran mayoría de los consumidores de hoy en día, el 72% para ser exactos, sólo interactuarán con ofertas, tratos, descuentos o incentivos personalizados.

¿Qué opción tienes? Personaliza tus ofertas y descuentos (pueden ser la ventana al alma de tus clientes).

6. Comienza un programa de fidelización móvil

Hablando de fomentar la confianza y de construir relaciones a largo plazo, crear un esquema de fidelización de clientes no sólo aumentará tus índices de retención de consumidores sino que también abrirá un portal continuo de comunicación entre tu marca y tu público.

El 83% de los clientes afirman que los programas de lealtad los hacen más propensos a seguir comprometiéndose con determinadas marcas. Empresas como Amazon o Starbucks han tenido mucho éxito gracias a sus innovadores programas de fidelización, reuniendo en el proceso una riqueza inestimable de conocimientos de los consumidores.

7. Organiza un concurso de “un día en la vida”

Por último, pero no por ello menos importante, ofrecemos otro rápido guiño al contenido generado por el usuario.

Mostrar un aprecio activo a tus clientes fomentará la confianza y la lealtad, lo que a su vez hará que tus clientes se comprometan más con tu marca a través de los puntos de contacto. Y, organizar un concurso de “un día en la vida” es una forma efectiva de hacerlo.

Este es un camino que no está particularmente bien transitado, pero al ser valiente y convertirte en uno de los primeros en adoptarlo, podrás hacer que las cabezas giren mientras ganas mucha tracción en las redes sociales.

Al crear un hashtag cuidadosamente elaborado, elegir una plataforma de redes sociales para albergar el concurso y ofrecer a tus clientes un incentivo para compartir un día de su vida, obtendrás una gran cantidad de información sobre tus clientes potenciales, lo que dará un impulso a la conciencia de tu marca en el proceso. Pruébalo.

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