5 Mejores prácticas de configuración de CRM

Cuando una empresa rompe el sello metafórico de tu nuevo sistema de CRM, las cosas pueden ir de una de dos maneras.

Puede ser el momento en que toda la empresa comienza a descubrir el poder de los datos consistentes y las operaciones centradas en el comprador.

Por el contrario,  podría ser el momento en que comienza a arruinar ese CRM, asegurándote de que en seis meses todo el mundo lo odie, lo culpe de todos tus problemas y comience a hacer campaña para deshacerte de él.

Cuando se abre el sistema CRM, no hay un manual. No hay barandillas. Eres libre de hacer precisamente lo que quieras hacer. Y ese es el problema.

La libertad de hacer lo que quieras, a menudo lleva a una complejidad y confusión innecesaria – los enemigos de la adopción y el disfrute.

Las cosas empeoran por el hecho de que pocas empresas se esfuerzan en aprender cómo se supone que deben usarse sus sistemas CRM, para documentar cómo funciona su configuración particular, o para entrenar a sus usuarios en ellos.

Muchos sólo esperan que tu gente sepa qué hacer.

Combina estos dos escollos y tendrás una receta segura para el fracaso.

Entonces, ¿cómo te aseguras de que tu nuevo CRM se convierta en una pieza clave de tu organización, llena de elogios y admiración?

Sigue estas mejores prácticas de configuración de CRM.

1. La simplicidad es el rey

Primero, antes de que lleguemos al verdadero consejo, quiero implorarte que siempre mantengas las cosas tan simples como sea posible.

Una gran y compleja configuración de CRM no hace un mejor negocio. De hecho, puede tener el efecto contrario.

La gente a veces se asombra cuando ve la simplicidad de nuestro enfoque para gestionar los clientes, tratos y clientes, pero normalmente se inspiran cuando ven la facilidad con la que podemos informar y la claridad de los resultados que podemos mostrar.

Tu CRM no debería ser más complejo que tu proceso de ventas e, idealmente, mucho más simple.

Introducir complejidad adicional para que parezca impresionante sólo reducirá todo lo que es realmente importante; adopción, disfrute, velocidad, consistencia, la lista continúa.

2. No hay más opciones de las absolutamente necesarias

Cuando estés configurando algo en tu CRM, limita el número de valores, opciones, pasos, etc., al mínimo absoluto.

Cuantas más opciones tengan que hacer los usuarios, más espacio habrá para la confusión y el error.

Después de trabajar en cientos de configuraciones de CRM, descubrimos que si un proceso tiene muchos pasos o una propiedad tiene muchos valores potenciales, es mucho más probable que los usuarios los malinterpreten o simplemente los usen mal, truncando tus esperanzas de consistencia y calidad de los datos.

Más opciones también significan que se necesita más pantalla para verlas, mientras que la información que podemos ver en su totalidad y de un vistazo es la más fácil de interpretar y de actuar.

Cuando tiene tantas etapas que se salen de la pantalla, y sólo se pueden ver desplazándose hacia adelante y hacia atrás una y otra vez, se vuelven mucho más difíciles de usar.

3. Confía en un hecho demostrable

Cuando configures tus campos y propiedades CRM, usa siempre valores que reflejen un hecho verificable.

La tentación de “reforzar las cosas” e incluir o inventar condiciones imposibles de conocer puede ser difícil de resistir.

Pero tu no eres el comprador. No estás presente en sus reuniones, no estás al tanto de sus conversaciones internas, ni eres capaz de saber exactamente lo que pasa dentro de sus cabezas.

Las configuraciones que son, de hecho, imposibles de saber con seguridad requieren de conjeturas, suposiciones e interpretaciones para usarlas.

Esto a menudo lleva a un movimiento de regreso y cuarto entre los estados, dependiendo de quién estés mirando, y degrada la credibilidad y utilidad de tus datos.

4. Permitir sólo el movimiento hacia adelante

La mayoría de la configuración del CRM está alineada a un viaje desde un estado inicial a un estado final.

Pero cuando ese viaje no es unidireccional, y potencialmente bidireccional, los datos no pueden ser confiados para la toma de decisiones.

Permitiendo este movimiento hacia adelante solamente, no puede haber ambigüedad sobre la etapa de un lead o el significado de los datos.

Este enfoque tiene sentido no sólo en la propiedad de estado del lead, sino en casi todas las configuraciones personalizables de CRM.

5. Documentar y entrenar

Si faltan dos cosas en muchos despliegues de CRM, son la documentación y el entrenamiento.

Cuando un equipo central, o una persona, se encarga de configurar y personalizar el CRM para satisfacer las necesidades de la empresa, los usuarios finales necesitan entender lo que se ha hecho y cómo se pretende utilizar.

Por lo tanto, la capacitación sobre las configuraciones personalizadas y su uso, así como sobre las funciones básicas del CRM, es esencial si se quiere lograr un alto nivel de coherencia y calidad de los datos desde el principio.

Lo ideal sería que la formación no se realizara sólo en el momento del lanzamiento del CRM, sino a lo largo de su adopción, para superar las limitaciones humanas a la hora de memorizar la información.

La documentación en torno a la configuración personalizada y que sea fácilmente accesible por todos los usuarios, en una base de conocimientos interna por ejemplo, actúa como una referencia útil que puede ser comprobada en cualquier momento de indecisión, evitando errores antes de que ocurran.

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